Co musisz wiedzieć o wsparciu IT
Osbługa informatyczna firm czy i kiedy jest potrzebna serwis informatyczny dla biznesu?
Wsparcie IT można podzielić na dwie kategorie. Jedna to wsparcie klienta, a druga to wsparcie techniczne. To pierwsze jest zazwyczaj świadczone telefonicznie dla zarejestrowanych użytkowników, natomiast drugie oferowane jest online i poprzez czat. Jednak niektóre firmy zapewniają również oba rodzaje pomocy. Wsparcie IT może być również kosztowne, zwłaszcza jeśli potrzebujesz pomocy z wieloma systemami.
System warstwowy
Stworzenie warstwowego systemu wsparcia IT wymaga najpierw określenia, jakie potrzeby należy zaspokoić. Na przykład, użytkownicy firmy produkującej oprogramowanie będą mieli inne potrzeby niż użytkownicy firmy detalicznej. Użytkownicy ci będą borykać się z problemami dotyczącymi oprogramowania, transakcji pieniężnych i tym podobnych. Poziomy mogą obejmować do pięciu poziomów, chociaż niektóre firmy używają tylko trzech poziomów. W zależności od charakteru wsparcia, agenci najwyższego wsparcia mogą mieć połączenie wiedzy technicznej i silnych umiejętności komunikacyjnych.
Wsparcie może być dostarczane za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularzy internetowych, mediów społecznościowych i forów klientów. Ponadto firmy stworzyły społeczności internetowe, w których użytkownicy mogą dzielić się rozwiązaniami i omawiać problemy. Dla specjalistów ds. wsparcia IT społeczności te mogą być świetnym sposobem na edukację w zakresie najnowszych zagadnień informatycznych. Niektóre firmy wykorzystują te fora do poszukiwania rozwiązań metodą crowdsource.
Proces otrzymywania tego wsparcia może być różny, ale ogólnym celem jest stworzenie środowiska, w którym wszyscy uczniowie czują się wspierani i mogą zaspokoić swoje potrzeby edukacyjne. System wielopoziomowy zapewnia ciągłość wsparcia, które odnosi się do potrzeb i postępów ucznia. Wsparcie powinno być również dostosowane do indywidualnych potrzeb i sytuacji ucznia.
Większość firm dzieli swój personel wsparcia technicznego na poziomy. Każdy poziom składa się z różnych typów zespołów wsparcia. Wsparcie techniczne poziomu 1 jest często określane jako wsparcie pierwszej linii, podczas gdy wsparcie techniczne poziomu 2 skupia się na bardziej złożonych problemach. Help Desk IT zazwyczaj wykorzystuje warstwowy system wsparcia w celu optymalizacji kosztów personelu, poprawy wykorzystania zasobów i osiągnięcia wysokiego poziomu satysfakcji klienta.
Wsparcie warstwy 2 obejmuje personel pomocniczy. Osoby te są zazwyczaj starszymi technikami. Nie muszą być inżynierami, projektantami ani programistami. Celem zespołu poziomu 2 jest rozwiązywanie problemów, zanim trafią one do poziomu 3 wsparcia. Ponadto metryka zespołu poziomu 2 może koncentrować się na liczbie problemów, które zostały rozwiązane bez potrzeby dalszej eskalacji.
Zestaw umiejętności techników wsparcia IT
Praca technika wsparcia informatycznego polega na pomaganiu współpracownikom w kwestiach związanych z komputerami. Pomoc ta może obejmować pomoc w udostępnianiu plików w sieci lub ustawianiu projektora do prezentacji. Technik stara się zrozumieć naturę problemu i szybko go rozwiązać. Zestaw umiejętności technika wsparcia IT będzie obejmować umiejętności komunikacyjne
, rozwiązywanie problemów i znajomość sprzętu komputerowego.
Technik z tego zestawu umiejętności będzie w stanie rozwiązać szeroki zakres problemów, w tym warstwy 2/3 problemów komputerowych i tych, które są związane z sieci ogólnej funkcjonalności. Mają również wiedzę na temat różnych programów typu help desk i aplikacji zdalnego pulpitu. Oprócz rozwiązywania problemów technicznych, technik wsparcia IT może być również odpowiedzialny za utrzymanie optymalnego funkcjonowania sieci firmowej.
Technicy wsparcia IT muszą posiadać unikalną mieszankę umiejętności informatycznych i usług opartych na umiejętnościach miękkich. Muszą być w stanie pracować w szybkim tempie, być zorganizowany, być rozwiązywanie problemów i być w stanie ustalić priorytety pracy w oparciu o pilności. Muszą również posiadać doskonałe umiejętności komunikacji i obsługi klienta.
Technicy wsparcia IT muszą być w stanie słuchać potrzeb innych. Muszą również być w stanie zrozumieć naturę problemu, a następnie wyjaśnić najlepszy sposób działania. Ta rola wymaga wysokiego poziomu umiejętności interpersonalnych, ponieważ często są pierwszym kontaktem między użytkownikiem a działem IT. Muszą być w stanie wyjaśnić, jak naprawić problem, i muszą być w stanie uspokoić użytkownika, gdy staje się on stresujący.
Kursy certyfikacyjne mogą również zwiększyć umiejętności wsparcia IT. Kursy te mogą nauczyć studentów, jak naprawiać systemy sprzętu komputerowego lub wykonywać zaawansowane czynności za pomocą określonych aplikacji. Zanim zapiszesz się na kurs certyfikacyjny, zastanów się, jakich umiejętności najczęściej używasz w swojej obecnej pracy. Następnie poszukaj kursów certyfikacyjnych, które odnoszą się do tych umiejętności.
Koszt wsparcia informatycznego
Koszt wsparcia informatycznego zależy od wielu czynników. Po pierwsze, rodzaj działalności będzie miał wpływ na koszt. Na przykład firmy z branży inżynieryjnej i produkcyjnej są narażone na kradzież własności intelektualnej, natomiast firmy rekrutacyjne i księgowe często posiadają duże ilości informacji. Ponadto koszt wsparcia IT może się różnić w zależności od dostawcy i poziomu wymaganego wsparcia.
Istnieje wiele różnych rodzajów wsparcia IT dostępnych, począwszy od stawek godzinowych do miesięcznych opłat abonamentowych. Najczęstszą formą wsparcia jest as-need, co zwykle będzie kosztować od 60 do 150 dolarów za godzinę. Za usługę pobierana jest zazwyczaj niewielka opłata miesięczna, która może obejmować zakup sprzętu i oprogramowania. Koszt miesięcznego wsparcia IT będzie zależał od ilości czasu wymaganego do wykonania konkretnego zadania, ale dla przeciętnej małej firmy powinien wynosić od 1000 do 2500 dolarów.
Firma zajmująca się wsparciem IT, zatrudniająca pięciu lub więcej pracowników, prawdopodobnie pobierze opłatę w wysokości od 100 do 150 dolarów za godzinę. Koszt wsparcia godzinowego będzie się różnił w zależności od wielkości firmy i poziomu konkurencji w lokalnym obszarze. Wewnętrzny technik IT będzie kosztować około 40 000 USD rocznie, chociaż koszt będzie wyższy dla bardziej doświadczonych techników.
Podczas gdy zatrudnianie wewnętrznego personelu IT może być realną opcją dla rozwijających się firm, koszt wsparcia może być zaporowy dla małych firm. Firma oferująca wsparcie IT może wynegocjować miesięczną umowę, która jest przystępna i pozwala firmie zaoszczędzić na kosztach ogólnych. Alternatywnie, firmy mogą zlecać na zewnątrz całość lub część swojego wsparcia informatycznego.
Kluczowe obowiązki zespołu wsparcia IT
Zespoły wsparcia IT, zwane również zespołami operacyjnymi lub zespołami wsparcia biznesowego IT, są odpowiedzialne za bieżące funkcjonowanie systemów informatycznych przedsiębiorstwa. Zajmują się również specyficznymi problemami i zapewniają pomoc techniczną pracownikom biznesowym i klientom. W zespołach tych pracują analitycy i kierownicy projektów, którzy współpracują ze sobą w celu osiągnięcia wyników.
Kluczowe obowiązki zespołu wsparcia IT są zróżnicowane i obejmują rozwiązywanie problemów ze sprzętem i oprogramowaniem oraz prowadzenie współpracowników przez kroki rozwiązywania problemów. Dodatkowo, są oni odpowiedzialni za utrzymywanie procedur i analizowanie logów i zapisów. Mogą również zakładać konta dla nowych użytkowników i zajmować się problemami z hasłami. Ponadto, kierownicy zespołów wsparcia technicznego muszą być w stanie wspierać kulturę odpowiedzialności i zaufania.
Agenci wsparcia IT powinni być w stanie wchodzić w interakcje z klientami za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów. Ich celem jest zapewnienie spersonalizowanego podejścia do interakcji oraz szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów. Wymaga to wysokiego poziomu wiedzy o produktach i konkretnych umiejętności. Na przykład, agent wsparcia pracujący dla firmy produkującej panele słoneczne musi wiedzieć wszystko o panelach słonecznych.
Specjaliści wsparcia IT są również znani jako analitycy helpdesku. Rozwiązują problemy techniczne dla użytkowników biznesowych za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, mediów społecznościowych lub osobiście. Mogą pracować w wewnętrznym zespole wsparcia IT lub w firmie partnerskiej. Ich obowiązki zawodowe mogą obejmować pomoc klientom w problemach związanych ze sprzętem i oprogramowaniem. Ponadto, mogą być odpowiedzialni za ocenę produktów pod kątem kompatybilności i łatwości użytkowania.
Problemy, które mogą utrudnić pracę zespołowi IT
Zespół IT może być narażony na wiele problemów. Zwolnienia, nieefektywne procesy, słaba dokumentacja i słaba higiena bezpieczeństwa IT to niektóre z głównych problemów, które mogą utrudniać pracę zespołu IT. Problemy te ograniczają zdolność zespołów IT do przeprowadzania kontroli stanu i nadzorowania infrastruktury IT.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
